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对于中差评的解释和处理方法

下面进入正题。近期一个卖家朋友来咨询说有个问题让她头疼,大家关心的事,必须肝脑涂地啊,所以很用心的帮她做了分析,她说作为卖家,中差评是他们又爱又恨的东西,总会有那么些不和谐的小插曲,有人说尺码不标准,有人说你东西不好,坑爹的快递又得罪上帝。

       每天面对交易的问题,已经忙得不可开交的朋友也不能做到面面俱到,怎么样可以在最省事的基础上搞定这些评价的问题呢? 

       以下是我跟她沟通的一些点,整理出来共享给大家,一起共勉!! 

       不想中差评影响销量的话,有几个问题我们必须自己了解清楚: 

1 、买家给你差评的点集中在哪些方面??——  知道问题在哪里才知道该怎么下手

2 、买家喜欢什么样的卖家?不喜欢什么样的卖家?  ——知道之后做受消费者追捧的卖家就好了

3 、什么样的解释可以帮我们赢回市场和销量?——  给您示范+逻辑,解释营销走起!!

4、哪些中差评通过自己是可以改变,从而避免再次发生的?——只有瑕疵越来越少,经营才会越来越好

       以上四个观点也是本文的重点,下面会进行详细阐述,作为局外人,这些观点不一定全面,不过相信下面的内容是值得你花时间看一看的。 

 一:消费者给我们差评的点集中在那些方面?——知道问题在哪里才知道该怎么下手 

其实这些问题我想很多卖家都知道的,只不过身为局内人不一定有我这么淡定理智的分析而已,通过我朋友的一通繁琐的叙述后,罗列出以下评价问题的四种类型:

1 、关于商品的:说收到货有时候少了破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品之类的  这个占了大概一半50%的样子

2 、买家主观感受问题:觉得尺码不标准 觉得买贵了 不想要了   这样的占20%

3、 服务售后相关问题:售前售后态度反差 回复不及时 退货退款达不成共识产生纠纷的 占25%

4 、与交易无关的+同行或者利用给中差评要钱的:占约5%

      子贡曰:“君子之过也,如日月之食焉:过也,人皆见之;更也,人皆仰之。”

      是说:“君子的过错就像日食月食一样:犯过错时,人人都看得很清楚(坦荡不隐藏),改正的时候,人人都仰望着,尊敬他的君子风范。”

      没有什么商品,什么店铺,什么人是完美的,肯定会有人不喜欢我们的商品,但是如果我们可以用君子的态度,包容这些问题,加以改善,能够给我们的消费者安全感,那也是没有问题的。

 二、消费者喜欢什么样的卖家?不喜欢什么样的卖家——知道之后做受消费者追捧的卖家就好了 

      根据上面的差评分析,其实,买家并不喜欢商品不好、售后不好,且在购物中因服务带来不好体验的卖家;

       而买家喜欢的是产品好,售后好,重视客户购物体验的卖家,如果卖家是耐心、幽默、睿智、大度的话,买家的消费粘度会更高,自然是更博欢心。

 三、什么样的解释可以帮助我们赢回市场和销量?——给您示范+逻辑,解释营销走起!! 

       在大家了解评价解释方法之前,有些问题是需要提前了解一下的:

1、给差评的买家背后多数都是有原因的,我们不要带着情绪去处理问题。换位思考一下,如果我们去买东西看到店主对待差评的态度是恶言的,相向估计也是会想这样的卖家惹不起我还躲不起啊,所以为人为己我们都需要有海纳百川的气度。

2、直接给差评的好多是新手,需要我们更耐心一点,极品的毕竟是少数。培养好买家就会是回头客;应对不好时,可能会吓跑到后面的消费者,销量也会如同滑滑梯,所以处理需要智慧哦!

3、评价的解释只是冰山冒出来的一角,过硬的商品品质、完善店铺售后服务流程和良好的购物体验才是长久店铺经营之道。

       解释范例:在我们能够心平气和、客观的来看到买家的评价问题,也来看看下面的针对上述说的几种评价类型的解释范例,这些是我在看过很多大卖家的解释后一起总结的,有些确实就是卖家的解释,相信大家看了也会深有感触。 

1、商品问题差评举例 :

顾客评价:质量太差了。边角都没有处理清楚,线头一堆!!

裤子打开都是味道 质量奇差 做工粗糙的不行,绝对不值这个价格。

解释示例: 亲爱滴,很遗憾这次的购物给您带来这样不好的感受,小店是有7天无理由退换的哦,如果亲喜欢可以留着穿,不满意千万别委屈自己一定要联系我们哦,小店的衣衣能成就亲的美丽是我们的最大心愿,所以每次发货前都会让客服妹子反复检查之后再发出,以后这些方面我们会继续加强管控,谢谢亲的宝贵建议,祝亲购物愉快!! 

PS:如果这番话能在旺旺中跟买家去沟通,达成共识,这个差评就会变成好评,成为亲的良好售后的印证!!另外如果是因为商品问题导致的中差评集中在某些产品上,就要考虑更换货源了。这是生存根本,不容忽视。

2、主观感受类差评:

顾客评价:太小了,这神马啊,根本穿不上,差评! 

解释示例:亲爱滴,看到没有帮亲解决掉问题好心痛哦,偶们家150到165不同身高得客服都有试过这款衣衣哦,如果亲对尺码不确定,欢迎联系哈,亲穿不了可以给您退换的哦,看到您穿得合体的、美美的是我们共同的愿望:)

希望我的留言可以帮助到亲在后续的淘宝经历中找到挑选合适自己尺码的方法,祝亲淘宝快乐!!! 

3、服务、售后类差评:

a、顾客评价:先说明一下这个差评不是给店家的,是给快递的。

PS:快递也是自己挑的,所以我们能做的就是和快递公司沟通,要求更好的服务支撑,或者在商品包装细节上,让买家感受到我们的用心。

建议:在包裹上放上给快递哥哥的信,表达你的想法和对顾客的重视,例如: 快递哥哥,这个贵客是小店非常重要的客户哦,谢谢您能帮我们做好服务中最好的一个环节哦~如果您想购买小店商品,旺旺给小店客服告知您送过的快递单号就可以获得惊喜优惠哦!!

b、顾客评价:我给所有的卖家都是全5分的好评,除过你家!像你这样的卖家,本来鞋子就贵了,却要不断打电话骚扰让改好评。原本打算要改了,看来还是算了!

解释示例:知道亲亲是非常好的买家,亲在众多店铺中挑选到我们就是缘分,您的购物体验是我们非常重视的所以客服妹纸会联系亲帮您提供后续服务,致电时间恰逢您不方便接听的时段!缘分的蹉跎啊......对的人总是在对的时间相遇才能成就幸福结局......呵呵

如有退换货需求或者任何建议欢迎主动叮咚,祝您购物愉快! 

上面的几个实例,其实需要大家可以总结一点:

【评价解释的基本逻辑:同理心—澄清---给信心—送祝福】

       其实归根到底,优秀的评价解释是告诉你的新老消费者:你店里的购物文化,售后方式,巧妙地跟消费者信息互通,同时告诉他们你是一个大度、能包容、负责任的好卖家!