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中差评的修改和删除的方法?

中差评:剖析开来,实际是一个沟通的问题。

在讨论怎么解决中差评问题时,不如先研究一下中差评是如何产生的:对于评价数量较多的卖家来讲,出现中差评具有一定的概率性。比如:每100个评价中,会出现一个中评或者差评(产品丶服务质量与中差评产生概率成正比关系)。首先,作为售后人员要看淡这个问题,把这个问题正常化。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。

根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到99.90%以上的好评率,不是一件难事。

在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:要做到99.90%以上的好评率,不是一件难事。

一丶主动

1. 出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。


2. 第二个主动:多时间丶多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改丶撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候,在顾客同意帮助你更改评价时,就马上确定一个具体的更改时间。例如:“您看,今天晚上8:15分,我准时等您上线好吗?”,OK,时间马上敲定,大部分买家会因为这一句话,如约上线。多角度是指:联系方式要多样化,电话不合适或者不方便的,那就用旺旺丶短信,甚至站内信。

我们需要明白:买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价,仍有一定距离

二丶热情

服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚丶热情。

三丶锲而不舍

为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式丶方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。我记得有一次,一个买家给了3个中评,对方很生气,并且表示让我不要再联系她,就这个问题,她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了,但每次都抱着试一试的态度,只要发现她旺旺上线,没事就找她闲聊几句(不要聊评价的问题),虽然对方不怎么回复我,对我也爱理不理,经过了大概一周的时间,后来发现她却悄悄的把评价给更改了。

从整件事上来看得出的经验是:

(一)丶不要过多的关注买家的态度,我们需要理解买家,不是每一个买家都是电子商务专家,网络购物这种新型的购物方式,对大多数人来讲仍缺乏安全感。

(二)丶不要轻易放弃,就算感觉没希望,也要试着去尝试,总会有惊喜等着你。

(三)丶在与这类买家沟通过程中,尽量不要带有目的性和功利性,适当的关注丶关心他们,把对方当朋友看待。